কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু (CLV) কী? এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ এবং কিভাবে ক্যালকুলেট করতে হয়?

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু সম্পর্কে জানা একজন উদ্যোক্তার বিজনেস গ্রোথের জন্য লাভজনক। আমাদের বিজনেসে প্রতিদিন কাস্টমার আসে আবার চলে যায়, কিন্তু কোন কাস্টমারগুলো বিজনেসের জন্য সবথেকে বেশি রেভিনিউ নিয়ে আসে? আমরা সেটা জানি না।

কোন কাস্টমারগুলো আমাদের বিজনেসকে সফল করে তুলতে সাহায্য করে?  কোন কাস্টমারগুলো আমাদের বিজনেসে আগামী দিনে আরো বেশি প্রফিট করতে সাহায্য করবে? আমরা কি সেটা জানি?

অফলাইন কিংবা অনলাইন প্রতিটি বিজনেসের দীর্ঘমেয়াদি সফলতা নিশ্চিত করতে হলে আপনাকে জানতে হবে আপনার কাস্টমারদের লাইফ টাইম ভ্যালু।

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু কি?

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু বলতে বোঝায়, বিজনেসে একটি কাস্টমারের সাথে ভবিষ্যতে একটি নির্দিষ্ট সময় ধরে ব্যবসায়িক সম্পর্কের ফলে কোম্পানির নিট আয়ের  পূর্বাভাস।

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু সম্পর্কিত কিছু পরিসংখ্যান

• মাত্র ৫% রিটেনশন রেট বেশি হলে ২৫% বেশি প্রফিট হয়
• পুরনো কাস্টমারদের থেকে নতুন কাস্টমার পেতে ৫ থেকে ২৫ গুণ বেশি খরচ করতে হয়
• পুরনো কাস্টমারদের কাছে সেল হবার সম্ভাবনা ৬০ থেকে ৭০ শতাংশ
• নতুন কাস্টমারদের চেয়ে পুরনো কাস্টমার ৬৭ শতাংশ বেশি কেনাকাটায় খরচ করে
• ৭৬% কোম্পানি তাদের বিজনেসের জন্য কাস্টমার লাইফটাইম  ভ্যালুকে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করে

• কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু কেন গুরুত্বপূর্ণ?

  ই-কমার্স বিজনেসে সকল কাস্টমার একই সমান কেনাকাটা করে না।  দেখা যায়, বিজনেসে  মাত্র ১% কাস্টমার বারবার একটি প্রতিষ্ঠান থেকে সবচেয়ে বেশি পরিমাণে কেনাকাটা করে যার মূল্য মান এভারেজ কাস্টমারদের চেয়ে ১৮ গুণ বেশি।

  কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু বিজনেসের জন্য কোন কাস্টমারগুলো অধিক গুরুত্বপূর্ণ এবং ভবিষ্যতে বিজনেস বাড়াতে কোন কাস্টমারগুলোকে ধরে রাখতে হবে সে বিষয়ে একটি তুলনামূলক পার্থক্য সামনে তুলে ধরে।

  অনেক সময় আমরা  কাস্টমার খুঁজে পেতে টাকা খরচ করি, কিন্তু তাদের থেকে খুব বেশি প্রফিট নিয়ে আসতে পারিনা। নির্দিষ্ট সময় পরে  হিসেবে শেষে দেখা যায় কাস্টমার খুঁজে পেতে যে পরিমাণ খরচ হয়েছে তার চেয়ে প্রফিট অনেক কম।

  কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু আমাদের সেই সব কাস্টমারকে চিহ্নিত করতে সাহায্য করে যারা একটা নির্দিষ্ট সময় ধরে আমাদের সবচেয়ে বেশি বিজনেস দিয়েছে এবং এর জন্য তাদের বিপরীতে খুব সামান্যই খরচ করতে হয়েছে।

  অনেক সময় আমরা খেয়াল করি কিছু কাস্টমার খুব অল্প পরিমাণে কেনাকাটা করলেও তারা বারবার কেনাকাটা করতে থাকে।  

  প্রতিবার অল্প পরিমাণে কেনাকাটা করায় আমরা তাদেরকে গুরুত্ব দেই না। আমরা গুরুত্ব দিয়ে থাকি তাদের যারা বেশি টাকার  কেনাকাটা করেছে।

  যখন নির্দিষ্ট সময় পরে প্রতিটি কাস্টমারের থেকে প্রাপ্ত গড় প্রফিটের হার গণনা করি, দেখা যায় সেই অল্প পরিমাণে বেশি বেশি কেনাকাটা করা ব্যক্তি বা কাস্টমারগুলাই আমাদের সব থেকে বেশি প্রফিট অর্জন করতে সাহায্য করেছে।

  যেহেতু কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু সম্পর্কে আমাদের ক্ষুদ্র ও মাঝারি উদ্যোক্তারা খুব বেশি সচেতন নয়। তারা তাদের বিজনেসের জন্য উপযুক্ত ও ভালো মানের কাস্টমারদের চিহ্নিত করতে সক্ষম হয় না।

  তারা ভাল মানের কাস্টমারদের হারিয়ে ফেলে এবং বিজনেসে নিয়মিত প্রফিট ধরে রাখতে ব্যর্থ হয়।

  কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু শুধুমাত্র বর্তমান কাস্টমারদের অবস্থা সম্পর্কে  ধারণা প্রদান করে না বরং এটি জানতে সাহায্য করে কোন কাস্টমার গুলো ভবিষ্যতে আমাদের কে সবথেকে বেশি প্রফিট এনে দিবে।

  কিভাবে কাস্টমার লাইফটাইম হিসেব করবেন?

  কাস্টমার লাইফটাইম হিসেব করতে হলে প্রথমে কাস্টমারদের এভারেজ পারচেস ভ্যালু ও এভারেজ  পারচেস ফ্রিকোয়েন্সি বের করতে হবে।

  কাস্টমারের এভারেজ পারচেস ভ্যালু

  আপনার বিজনেসে কাস্টমারেরা ১ বছরে যতবার প্রোডাক্ট অর্ডার করেছে সেই মোট সংখ্যা দ্বারা তাদের থেকে আপনি যে পরিমান বার্ষিক রাজস্বকে আয় করেছেন সেই এমাউন্টকে ভাগ দিলে আপনার বিজনেসে কাস্টমারদের এভারেজ পারচেস ভ্যালু পাওয়া যায়।

  মোট বার্ষিক রাজস্ব / মোট  অর্ডার সংখ্যা 

  এভারেজ  পারচেস ফ্রিকোয়েন্সি

  ১ বছরের মোট অর্ডার সংখ্যাকে সেই সময়ের মোট কাস্টমার সংখ্যা (যারা কেনাকাটা করেছিলো) দ্বারা ভাগ দিলে কাস্টমারদের এভারেজ  পারচেস ফ্রিকোয়েন্সি পাওয়া যায়।

  বছরে মোট অর্ডার সংখ্যা /  মোট কাস্টমার সংখ্যা (যারা কেনাকাটা করেছিলো)

  এভারেজ কাস্টমারদের জীবনকাল

  কাস্টমারদের প্রথম অর্ডার ও শেষ অর্ডার প্লেস করার মধ্যবর্তী সময়কালের এভারেজ।

   

  কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু কিভাবে হিসেব করা হয় তাঁর একটি উদাহরণ দেয়া হল, এখানে ব্যবহার করা ডেটা একটি কাল্পনিক বিজনেসের যা বোঝার সুবিধার্থে ব্যবহার করা হয়েছে।

  আপনি আপনার বিজনেসের ডেটা ব্যবহার করে আপনার কাস্টমারদের লাইফটাইম ভ্যালু হিসেব করবেন।

  ধরুন, কাস্টমার “এ” , কাস্টমার “বি”  ও কাস্টমার “সি” একটি ই কমার্স বিজনেস থেকে নিয়মিত কেনাকাটা করে আসছে।

  কাস্টমার “এ”  এক বছরের মোট ৫ বার অর্ডার করেছে। প্রতিবার অর্ডার করার সময় অর্ডার ভ্যালু ছিল নিম্নরূপ,

  ১ ম বার = ১০০ টাকা

  ২য় বার = ৫০০ টাকা

  ৩য় বার = ৩০০ টাকা

  ৪থ বার = ৪০০ টাকা

  ৫ম বার = ২০০ টাকা

  তাহলে তাঁর ১ বছরের মোট অর্ডার ভ্যালু দাঁড়ায় ১০০+ ৫০০+ ৩০০+ ৪০০+ ২০০= ১৫০০ টাকা

  এবং এভারেজ  অর্ডার ভ্যালু= ১৫০০ / ৫ =  ৩০০ টাকা

  ধরে নেয়া যাক, কাস্টমার প্রতি বছরে ১০ বার কিনবে, সেই কাস্টমারের সাথে বিজনেস করার সময়কাল হবে ৫ বছর।

  তাহলে কাস্টমার এ, এর লাইফ টাইম ভ্যালু= ৩০০ * ১০ * ৫ = ১৫, ০০০ টাকা

  আপনার বিজনেস থেকে কাস্টমার “এ”  নির্ধারিত সময় কালের মধ্যে  ১৫, ০০০ টাকার কেনাকাটা করবে।

  এভাবে কাস্টমার বি ও কাস্টমার সি এর জন্য কাস্টমার এ এর লাইফ টাইম ভ্যালু বের করবেন।

  ধরুন  কাস্টমার বি এর লাইফ টাইম ভ্যালু = ১৩,০০০ টাকা ও  কাস্টমার সি এর লাইফ টাইম ভ্যালু ২০,০০০ টাকা।

  এখান থেকে দেখা যায়,  আপনার বিজনেসের জন্য কাস্টমার সি অধিক লাভজনক

  তাহলে এভারেজ কাস্টমার ভ্যালু হবে,

  ১৫,০০০ + ১৩,০০০ + ২০,০০০ = ৪৮,০০০ টাকা

  ৪৮,০০০ / ৩ = ১৬,০০০ টাকা

  অর্থাৎ আগামী ৫ বছরে আপনি প্রতিটি কাস্টমারদের থেকে এভারেজে ১৬, ০০০ টাকার বিজনেস পাবেন।

  কিভাবে কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু বাড়াবেন

  নতুন কাস্টমার নিয়ে আসার প্রক্রিয়াকে অপটিমাইজ করে

  কাস্টমার চলে যাওয়ার হারকে যত বেশি কমিয়ে নিয়ে আসতে পারবেন, ততবেশি কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু বাড়বে।

  একজন কাস্টমার প্রথমে যখন আপনার বিজনেস এর সাথে যুক্ত হচ্ছে তখন তাকে কেনাকাটায় ভালো অভিজ্ঞতা প্রদান করুন।

  ধরুন, প্রথমবার  কাস্টমার আপনার কাছ থেকে কেনাকাটা করছে। প্রথম কেনাকাটায়  তাকে গিফট প্রদান করুন।   মানুষ  গিফট পেতে ভালোবাসে তাই এটি তাঁর স্মৃতিতে আপনার বিজনেসকে একটি স্থায়ী জায়গা করে দিবে।

  কাস্টমারের প্রথমবারের অভিজ্ঞতা একটি বিজনেস এর সাথে লম্বা সময় থাকার জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বিষয়।

  একটি বিজনেস থেকে কাস্টমার প্রথমবারই কেনাকাটা করতে চায় না, সে প্রথমে  আপনার বিজনেস ও প্রোডাক্ট সম্পর্কে জানতে চায়।

  চাহিদার প্রোডাক্টটি তার জন্য কতটুকু উপযুক্ত এবং কিভাবে সেটি তার সমস্যার সমাধান করবে সে সম্পর্কে বিস্তারিত তথ্য এসময় কাস্টমার যাচাই-বাছাই করে।

  যখন সে কেনাকাটায় নিরাপত্তার আস্থা পায়, ঠিক তখনই কেনার সিদ্ধান্ত নেয়। তাই প্রথমবারে একজন কাস্টমার যেন কোনভাবেই আপনার বিজনেস থেকে খারাপ অভিজ্ঞতার সম্মুখীন না হয় সে বিষয়ে নজর দেয়া জরুরি।

  দেখা যায় বেশিরভাগ নতুন কাস্টমার প্রথমবারেই একটি বিজনেস পেজ থেকে খারাপ অভিজ্ঞতার কারণে কেনাকাটা না করে চলে যান।

• লয়ালটি প্রোগ্রাম

  যে কাস্টমারটি আপনার থেকে বারবার কিনছে আপনার রেভিনিউের একটি বড় অংশ যার কাছ থেকে আসে সে আপনার বিজনেস থেকে প্রায়োরিটি ডিজার্ভ করে।

  নিয়মিত কেনাকাটায় এভারেজ কাস্টমারদের থেকে এক্সট্রা সুবিধা পাওয়া যেমন, উপহার, অফার ও ডিসকাউন্ট ইত্যাদি সেই ব্যান্ডের প্রতি  কাস্টমারকে বিশ্বস্ত করে।

  বিশ্বস্ত কাস্টমার প্রতিবার কেনাকাটায় সেই ব্র্যান্ডকেই প্রাধান্য দেয় যা একটি বিজনেসের কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু কে বাড়িয়ে তোলে।

  দুর্দান্ত কাস্টমার সার্ভিস

  এক-তৃতীয়াংশ কাস্টমার একটি ব্যান্ডকে ছেড়ে যায় শুধুমাত্র খারাপ কাস্টমার সার্ভিসের জন্য। একটি ভাল কাস্টমার সার্ভিস হচ্ছে ভাল মানের কাস্টমার অভিজ্ঞতার সমানুপাতিক।

  আপনি কীভাবে সেরা কাস্টমার সার্ভিস প্রদান করতে সক্ষম হবেন,  যা কাস্টমারদের ধরে রাখবে এবং কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু বৃদ্ধি করবে?

  এখানে কয়েকটি পরামর্শ রয়েছে যা আপনার বিবেচনা করা উচিতঃ

  ওমনি-চ্যানেল কাস্টমার সাপোর্ট অফার করুন

  আপনার ক্লায়েন্টরা কোন চ্যানেলগুলি সর্বাধিক ব্যবহার করছে সেটা দেখা উচিত । আপনি তাদের  ইমেল এবং ফোনে কাস্টমার সার্ভিস অফার করছেন কিন্তু কাস্টমার ফেসবুক এবং টুইটারে বেশি সক্রিয়।

  যদি একবার কাস্টমারদের চ্যানেল ব্যবহারের ধরন আপনি জানতে পারেন, তবে কাস্টমার সার্ভিস টিমকে ঐ সমস্ত চ্যানেল ব্যবহার করে কাস্টমার সার্ভিস নিশ্চিত করতে প্রস্তুত করে তুলুন।

  24/7 কাস্টমার সার্ভিস প্রদান করুন

  বিজনেস টু কাস্টমার নির্ভর বিজনেস থেকে কাস্টমার  দ্রুত প্রতিক্রিয়া আশা করে। কাস্টমার সার্ভিস অফার করার সর্বোত্তম উপায়গুলির মধ্যে একটি হলো ২৪ ঘন্টা সার্ভিস অফার করা। যদিও এটি ব্যয়বহুল কিন্তু অতি মূল্যবান।

  যদি 24/7 কাস্টমার সাপোর্ট  সরবরাহ করতে না পারেন তবে নিশ্চিত করুন যেন আপনার কাস্টমার সার্ভিস টিম  কাস্টমারদের জিজ্ঞাসাগুলোর দ্রুততম সময়ে  প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে ।

  সোশ্যাল মিডিয়া  মনিটর করুন নিয়মিত

  কিছু কাস্টমার রয়েছে যারা আপনার  সোশ্যাল মিডিয়াতে পোস্ট গুলো নিচে কমেন্টের মাধ্যমে সাহায্য চায়। এক্ষেত্রে তাকে কাস্টমার সার্ভিস প্রদানের বিলম্ব হলে অন্য কাস্টমাররা সেটি দেখতে পায়।

  এটি একটি নেতিবাচক ধারণার জন্ম দেয়। সে ক্ষেত্রে নিয়মিত আপনার সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মগুলর গতিবিধি পর্যবেক্ষণ রাখুন।

  লাইভ চ্যাট সার্ভিস অফার করুন

  প্রায় ৮০% কাস্টমার একটি বিজনেস থেকে রিয়েল টাইম সার্ভিস পেতে চায়।  সেক্ষেত্রে আপনার ওয়েবসাইট কিংবা সোশ্যাল মিডিয়াতে কাস্টমারদের সাথে সরাসরি লাইভ চ্যাট যুক্ত হবার সুবিধা রাখুন।

  যে সকল কাস্টমার আপনার বিজনেসের লাইভ চ্যাট সার্ভিস ব্যবহার করে তারা সাধারণ কাস্টমারের থেকে ৪.৫ গুণ বেশি  গুরুত্বপূর্ণ কাস্টমার।

   আপ সেল ক্রস সেল

  আপসেল ও ক্রসসেল পদ্ধতি হচ্ছে একটি বিজনেসের কাস্টমারদের লাইফ টাইম ভ্যালু বাড়ানোর জন্য অত্যন্ত কার্যকরী কৌশল।

  আপসেল  চলছে অপেক্ষাকৃত অধিক মূল্যবান প্রোডাক্ট কিনতে উৎসাহিত করা, অপরদিকে ক্রস সেল হচ্ছে  সেই প্রোডাক্ট রিলেটেড অন্যান্য প্রোডাক্ট কিনতে কাস্টমারদের উৎসাহিত করা।

  যেখানে সাধারন সেলস থেকে মাত্র ৫% থেকে ৩০%  রেভিনিউ আসে সেখানে আপসেল ও ক্রসসেল দ্বারা ৭০% থেকে ৯৫% পরিমাণ রেভিনিউ নিয়ে আসা যায়।

  কাস্টমার সেগমেন্টেশনে  আরএমআফ (RMF) মডেল

  কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু তে মনোযোগ দেওয়ার আগে আসুন কাস্টমারদের মান বিশ্লেষণের  উপাদানগুলি যেমনঃ রিজেন্সি, ফ্রিকোয়েন্সি এবং আর্থিক মান (আরএফএম)  দেখে নেওয়া যাক।

  রিসেন্সিঃ বলতে বোঝায় কাস্টমারের সর্বশেষ কেনাকাটা বা সাম্প্রতিক শেষ কেনাকাটাকে।

  যিনি দীর্ঘ সময় ধরে ক্রয় করেননি তারচেয়ে যে কাস্টমার সম্প্রতি একটি কেনাকাটা করেছেন তাঁর ক্রয় করার সম্ভাবনা অনেক বেশি থাকে ।

  ফ্রিকোয়েন্সিঃ একটি নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে কাস্টমার কতবার কেনাকাটা করেছে তা বোঝায়।

  যে কাস্টমার প্রায়শই কেনাকাটা করেন তার ফিরে আসার সম্ভাবনা যে কম কেনাকাটা করেন তাঁর থেকে বেশি থাকে।

  মানিটরি ভ্যালুঃ বলতে  বোঝাই  কাস্টমার  একটি সময়ের মধ্যে যে পরিমাণ অর্থ ব্যয় করেছেন  সেটি।

  যে কাস্টমার বেশি টাকার কেনাকাটা  করেছে তার ফিরে আসার সম্ভাবনা যে কম টাকার কেনাকাটা করেছে তার চেয়ে বেশি।

  এই আরএমএফ মডেল থেকে বের করা সহজ আপনার কোন কাস্টমার গ্রুপটি আপনাদের সবচেয়ে বেশি রেভিনিউ নিয়ে আসতে সাহায্য করেছে।

  পরিশেষে,

  বিজনেসে সাফল্য মানে কাস্টমার খুঁজে পাওয়া নয় বরং সঠিক কাস্টমারদের খুঁজে বের করা। আর কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু  আপনাকে সেই সকল কাস্টমারদের খুঁজে বের করতে সাহায্য করে যারা আপনার বিজনেসের গ্রোথের জন্য সত্যিকারের অবদান রাখে।