কীভাবে কাস্টমার কেনাকাটার সিদ্ধান্তগুলো গ্রহন করে।

আমাদের প্রতিদিনের কেনাকাটার সিদ্ধান্তগুলো আপাত দৃষ্টিতে সরল মনে হলেও প্রতিবার কেনাকাটার সিদ্ধান্ত নেবার সময় আমরা একটি কাঠামোর মধ্যে দিয়ে পরিচালিত হই।

কারণ, মানুষ প্রথমে সিদ্ধান্ত গ্রহন করে পরে সেই কাজটি সম্পাদন করে। কেনাকাটায় সিদ্ধান্ত গ্রহনের এই কাঠামো সম্পর্কে একজন বিক্রেতা  পরিষ্কার ধারণা রাখলে বেশি পরিমাণ কেনাবেচা করতে পারে।

Consumer Behavior বলতে কি বুঝি?

একজন ব্যক্তি, গোষ্ঠী বা প্রতিষ্ঠান ইমোশনাল, মেন্টাল ও আচরণগত যে প্রক্রিয়ার মাধ্যমে কোন প্রোডাক্ট বা সার্ভিস কেনার সিদ্ধান্ত গ্রহন করে তাকে Consumer Behavior বলে।

কেন Consumer Behavior একজন ব্যবসায়ীর জন্য গুরুত্বপূর্ণ?

কোন প্রোডাক্ট কেনার সময় কাস্টমার  যে আচরণগুলো করে Consumer Behavior একজন বিক্রেতাকে সেগুলো চিহ্নিত করতে ও বুঝতে সাহায্য করে। আরও বুঝতে সাহায্য করে কাস্টমার কেন প্রোডাক্টটি কেনার সিদ্ধান্ত গ্রহন করেছে।

কাস্টমার কি কিনছে? কেন কিনছ? কেনার সময় কোন বিষয়গুলো কাস্টমারদের সিদ্ধান্তগুলোকে প্রভাবিত করছে, বিক্রেতার সেটি পরিষ্কার জানা প্রয়োজন। এতে করে একটি ব্র্যান্ড সর্বাধিক সংখ্যক কাস্টমারদের কাছে পৌঁছতে পারে ও তাদের প্রোডাক্টটি কাস্টমারদের সামনে সঠিক ভাবে উপস্থাপনে সক্ষম হয়। বিক্রেতা প্রোডাক্ট সেল করতে কাস্টমারদের সিদ্ধান্ত গ্রহনের প্রক্রিয়াকে প্রভাবিত করতে সক্ষম হন।

Consumer Behavior যে প্রশ্নগুলো সামনে নিয়ে আসে,

1. মার্কেটে উপস্থিত বিভিন্ন ব্র্যান্ডের প্রোডাক্টগুলো নিয়ে কাস্টমার কি চিন্তা করছে?
2. অনেকগুলো ব্র্যান্ডের মধ্যে কোনো একটি নির্দিষ্ট ব্র্যান্ডের প্রোডাক্ট পছন্দ করার জন্য কোন কোন বিষয়গুলো কাস্টমারদের প্রভাবিত করছে?
3. পছন্দের প্রোডাক্ট সার্চ করার সময় ও কেনার সময় তাঁরা কেমন আচরণ করেন?
4. আশেপাশের পরিবেশ যেমন বন্ধু, পরিবার, মিডিয়া কিভাবে কাস্টমারদের কেনার সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করছে।

কোন কারণগুলি কাস্টমারদের নির্দিষ্ট একটি ব্র্যান্ড হতে প্রোডাক্ট কেনার সিদ্ধান্ত নিতে প্রভাবিত করে?

ব্যক্তিগত কারণঃ ব্যক্তিগত পছন্দ, চিন্তা, বয়স, লিঙ্গ, ধর্ম এগুলো একজন মানুষের কেনার সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করে।

মনস্তাত্ত্বিক কারণঃ  উপলব্ধি, মনোভাব, বিশ্বাস একজন কাস্টমারের সিদ্ধান্ত গ্রহন প্রক্রিয়াকে প্রভাবিত করে।

সামাজিক কারণঃ সামাজিক স্তর, মর্যাদা, শিক্ষা, আর্থিক অবস্থা ইত্যাদি।

একটি বিষয় মনে রাখতে হবে, কাস্টমারদের সিদ্ধান্ত গ্রহনের কারণগুলো আমরা নিয়ন্ত্রণ করতে পারি না। কিন্তু সিদ্ধান্ত গ্রহনের কারণগুলোর বিপরীতে উপযুক্ত তথ্য প্রদান করে তাদের প্রভাবিত করতে পারি।

Consumer Behavior এর প্রকারভেদ

একটি নির্দিষ্ট প্রোডাক্ট কেনার সময় ভিন্ন ভিন্ন কাস্টমার একে অপরের থেকে আলাদা আচরণ করে।

Complex Buying Behavior- জটিল ক্রয় আচরণ

খুব দামি প্রোডাক্ট কেনার সময় কাস্টমার এই ধরনের আচরণ করে।এই সময় তারা অনেক বেশি সতর্কতা অবলম্বন করে।সিদ্ধান্ত গ্রহনের প্রতিটি ধাপে সূক্ষ্ম বিষয় নিয়ে বেশ চিন্তিত থাকে।

দামি গাড়ি কেনার সময় কাস্টমারদের মাঝে Complex buying behavior লক্ষ্য করা যায়।

Dissonance Reducing Buying Behavior – অসংগতি বা অসংলগ্ন আচরণ 

অনেক সময় কাস্টমার অনেকগুলো ব্র্যান্ডের প্রোডাক্ট থেকে কোনটি কিনবে তা বুঝে উঠতে পারে না। আবার কিনে নেবার পরে সেটি সঠিক সিদ্ধান্ত ছিল কিনা সেটি নিয়ে সংশয়ে থাকে, অন্যের কাছে মতামত চায়। এই আচরণকে Dissonance reducing buying behavior বলে।

যেমন, রাইস কুকার, কার ওয়াসার এই ধরনের প্রোডাক্ট কেনার সময় কাস্টমার দ্বিধান্বিত থাকে।

Habitual Buying Behavior-  অভ্যাসগত আচরণ 

কিছু প্রোডাক্ট কেনার সময় কাস্টমার খুব বেশি ভাবে না। প্রয়োজন হলে দ্রুত একটি প্রোডাক্ট কিনে ফেলে। এই ধরনের আচরণকে Habitual buying behavior বলে। ব্র্যান্ড নিয়ে এসময় কাস্টমার খুব সামান্যই চিন্তা করে আবার কখনো মোটেও চিন্তা করে না।

যেমন, বাসন মাজা সাবান, মুড়ি চানাচুর ইত্যাদি নিত্যপ্রয়োজনীয় দ্রব্য।

Variety Seeking Behavior- বৈচিত্র্যময় আচরণ

অনেক সময় কাস্টমার পছন্দের ব্র্যান্ড স্বেচ্ছায় পরিবর্তন করে। এর কারন এই নয় যে সে আগের ব্র্যান্ডে সন্তুষ্ট ছিলো না, সে বৈচিত্র্য চায়।

যেমন ধরুন, পারফিউম।

যে বিষয়গুলো কাস্টমারদের এই আচরণকে প্রভাবিত করে?

Marketing Campaigns

মার্কেটিং ক্যাম্পেইন কাস্টমারদের ক্রয়সিদ্ধান্তকে দারুণ ভাবে প্রভাবিত করে।কাস্টমারদের মার্কেটিং মেসেজ দিয়ে প্রভাবিত করার অনেক ধরনের কৌশল রয়েছে। মার্কেটিং ক্যাম্পেইনগুলোর একটি অন্যতম উদ্দশ্যে হলো, কাস্টমারদের প্রোডাক্টগুলা সম্পর্কে নিয়মিত ভাবে আপডেট রাখা।

Economic Conditions

অর্থনৈতিক সচ্ছলতা কাস্টমারদের দামি প্রোডাক্ট কিনতে উৎসাহী করে তোলে। আবার অনেক সময় অর্থনৈতিক সচ্ছলতা না থাকায় প্রয়োজন থাকা সত্ত্বেও অনেক প্রোডাক্ট কাস্টমার কিনতে পারে না।

Personal Preferences

ক্রয় সিদ্ধান্তের ক্ষেত্রে কাস্টমারদের ব্যক্তিগত সিদ্ধান্ত সবসময় অগ্রাধিকার পায়। আপনি যদি চিকেন পছন্দ করেন তবে যতই দারুণ দারুন বিফের অ্যাড আপনাকে দেখানো হোক, আপনি পছন্দ করবেন শুধুমাত্র চিকেন আইটেমগুলো।

Group Influence

আশেপাশের পরিবেশ ও আত্মীয় স্বজন কাস্টমারদের ক্রয় সিদ্ধান্তের উপর প্রভাব ফেলে। আপনার বন্ধু কারা, আপনি কোথায় পড়াশুনা করেছেন, আপনি কোন সামাজিক  স্তরের প্রতিনিধিত্ব করেন এসব কিছু বিবেচনা করে একজন কাস্টমার ক্রয় সিদ্ধান্ত নেয়।

Purchasing Power

সামর্থ্য একটা শক্তিশালী প্রভাবক। আপনি যদি শীর্ষ ধনীদের কাতারে না পড়েন তবে কেনাকাটার জন্য আপনার বাজেট নির্ধারিত থাকে। একজন কাস্টমারকে প্রভাবিত করতে হলে তার ক্রয় সক্ষমতা বা বাজেট সম্পর্কে জানতে হয়।

Customer Behavior Patterns বা কাস্টমারদের আচরণের ধরণ

Place of Purchase

কাস্টমার যদি আর্থিকভাবে সচ্ছল হয় তবে সে কোন একক শপ থেকে প্রোডাক্ট কেনাকাটা করবে না।ভিন্ন ভিন্ন জিনিস কেনার সময় সে ভিন্ন শপগুলোকে বেছে নেয়। কিন্তু যখন আর্থিক সীমাবদ্ধতা থাকে তখন তাঁরা বাজেটের মধ্যে সব প্রয়োজন সেরে ফেলতে ও পরবর্তী সময়ে সুবিধা পেতে নির্দিষ্ট একটি শপের সাথে সম্পর্কের উন্নতি ঘটাতে সজাগ থাকে।

Items Purchased

কোন ধরনের প্রোডাক্ট সংখ্যায় কি পরিমাণ কিনছে। যদি নিত্য প্রয়োজনীয় প্রোডাক্ট হয় তবে কাস্টমার বেশি পরিমাণ একসাথে কেনে আর যদি বিলাসবহুল প্রোডাক্ট হয় তবে সংখ্যায় কম কেনে।

Time and Frequency of Purchase

সময় একটা গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। ছুটির দিনে কাস্টমার বেশি কেনাকাটা করে। সাধারণ দিনে প্রয়োজনীয় পরিমাণ কেনে। কর্মজীবীরা অফিসের পরে বা দিনের শেষে কেনাকাটা করে। কেউ কেউ একসাথে সারা মাসের বাজার করে, কেউ কয়েকবারে করে। কিন্ত বর্তমানে ই-কমার্স বিজনেসের প্রসারে এই সময়ের সীমাবদ্ধতা অনেকটাই কমে এসেছে। কাস্টমার এখন ইচ্ছে হলেই প্রোডাক্ট কেনাকাটা করতে পারে যেকোনো সময়ে।

Method of Purchase

কেউ সরাসরি দোকানে হতে কেনাকাটা করে কেউ অনলাইনে কেনে। এখানেও রয়েছে আচরণের পার্থক্য।

Customer Behavior এর বিন্যাস

কেনার ধরনের উপর নির্ভর করে ৬ টি ভাগে কাস্টমারদের আচরণকে বিন্যাস যায়।

Benefits Sought

প্রোডাক্ট হতে প্রাপ্ত সুবিধার ভিক্তিতে কাস্টমার ক্রয় সিদ্ধান্ত নেয়।ধরুন প্রোডাক্টটি  টুথপেস্ট। এই প্রোডাক্টটি কেনার সময় কেউ দেখে স্বাদ, কেউ দেখে উপকারিতা। অনেকে ব্যথা উপশমের জন্য কেনে আবার কেউ কেনে দাঁত সাদা করার জন্য।

Occasion or Timing Based

এই ভাগের তিনটি স্তর রয়েছে।

Universal Occasions:  যখন বেশি ভাগ মানুষ নির্দিষ্ট একটি উপলক্ষে কেনাকাটা করে। যেমন ঈদ, পহেলা বৈশাখ।

Recurring Personal Occasions: এই ভাগে ব্যক্তিগত উপলক্ষের জন্য মানুষ কেনে। জন্মদিন,বিবাহ বার্ষিকী ইত্যাদি।

Rare-Personal Occasions: এই ভাগের কাস্টমার তার পছন্দমত সময়ে কেনাকাটা করে। এই সময়গুলো অনুমান করা জটিল।

Usage Rate

কত দীর্ঘ সময় বা কত স্বল্প সময় পর পর কাস্টমার কেনাকাটা করছে Usage Rate সেটি বুঝতে সাহায্য করে।

Brand Loyalty Status

এই ভাগে কাস্টমার নির্দিষ্ট কিছু ব্র্যান্ডকে কেনাকাটায় প্রাধান্য দেয় । এটি একটি বিজনেসের গ্রোথে দারুণ সহায়ক। সব ব্যবসায়ীরা তার বিজনেসের জন্য লয়াল কাস্টমার চায়।

User Status

ব্র্যান্ডের সাথে কাস্টমারদের সম্পৃক্ততার ভিক্তিতে যে বিন্যাস। যেমন রেগুলার কাস্টমার, পুরনো কাস্টমার,  নতুন কাস্টমার, সম্ভব্য কাস্টমার।

Customer Journey Stage

বিজনেসের প্রতিটি ধাপে কাস্টমার কিভাবে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে যোগাযোগ রাখছে।গতানুগতিক ধারনার বাইরে বিষয়টি বুঝতে RFM মডেল ব্যবহার করা হয়।

RFM= Recency, Frequency and Monetary Value. 

Recency= কাস্টমার সর্বশেষ কবে তার শেষ অর্ডারটি করেছিলো।

Frequency= কতবার ও কত সময় পর পর কাস্টমার প্রোডাক্ট অর্ডার করছে।

Monetary Value= প্রথম অর্ডার হতে শেষ পর্যন্ত সে মোট কত টাকার প্রোডাক্ট অর্ডার করেছে।

 

পরিশেষে,

কি, কেন, কিভাবে, কখন এই প্রশ্নগুলোর উত্তর খোঁজার মাধ্যমে কাস্টমারদের চাহিদা বুঝতে ও তা পূরণে ভোক্তাদের আচরণ সম্পর্কে জানতে হয়।

বাজারে প্রতিযোগীদের থেকে নিজের প্রোডাক্টটিকে এগিয়ে রাখতে হলে বিজনেসে অবচেতন ভাবে সিদ্ধান্ত নেয়ার রীতি থেকে বের হয়ে এসে ভোক্তাদের আচরণ পর্যবেক্ষণ করুন, তাদের চাহিদা সম্পর্কে জানুন, সেইমত বাজার পরিকল্পনা করুন।